Rechtswinkel Nijmegen-Oost: ‘Bezorgd’… maar waar dan? Wie draait op voor een verdwenen pakket?

Je bezorgapp zegt ‘bezorgd’, maar voor je deur ligt niets. Moet jij nu achter de pakketbezorger aan, of blijft de webshop verantwoordelijk?

Online bestellen is makkelijk: een paar klikken en het pakket is onderweg. Maar niet iedere bestelling komt zonder problemen aan. De track-and-trace geeft aan dat je bestelling is bezorgd, terwijl jij niets hebt ontvangen. Het pakket ligt ook niet bij de buren, in de hal of voor de deur. Wie moet dit dan oplossen? Moet jij zelf met PostNL, DHL of een andere bezorgdienst in discussie?

Wie draagt het risico?
Koop je als privépersoon iets bij een webshop, dus niet voor je werk of bedrijf, dan is er een duidelijke hoofdregel: de verkoper blijft verantwoordelijk totdat jij het product daadwerkelijk hebt ontvangen. Raakt het pakket onderweg kwijt of wordt het als ‘bezorgd’ geregistreerd terwijl jij het niet hebt ontvangen, dan komt dat dus niet meteen voor jouw rekening. De wet bepaalt dat dit pas verandert wanneer jijzelf, of iemand die jij daarvoor hebt aangewezen, het pakket daadwerkelijk heeft ontvangen. Dat betekent ook dat je bij een verdwenen bestelling in eerste instantie bij de webshop moet zijn. De webshop heeft immers de overeenkomst met jou gesloten en heeft doorgaans ook de bezorgdienst ingeschakeld. Je hoeft daarom niet zelf uit te zoeken wat er tijdens het vervoer is misgegaan. Dat is in beginsel aan de verkoper.

‘Maar volgens ons is het gewoon bezorgd?’
Een veelvoorkomende reactie van webshops is dat de track-and-trace aangeeft dat het pakket is afgeleverd. Daarmee is de discussie echter niet gelijk voorbij. Als jij zegt dat je bestelling niet is ontvangen, moet de verkoper kunnen aantonen dat het pakket daadwerkelijk is afgeleverd. Een track-and-trace-melding kan daarbij informatie geven, maar is op zichzelf niet altijd voldoende. Dat een melding van de bezorgdienst niet altijd genoeg is, blijkt ook uit uitspraken van de Geschillencommissie Thuiswinkel. Deze commissie behandelt geschillen tussen consumenten en webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten. In een zaak uit 2024 vond de commissie track-and-trace- en GPS-gegevens onvoldoende om aan te tonen dat de pakketten daadwerkelijk bij de consument waren afgeleverd.

Dat betekent niet dat zulke bezorggegevens nooit voldoende kunnen zijn. In een andere zaak uit 2026 vond de commissie dat een webshop de bezorging wél voldoende aannemelijk had gemaakt. De GPS-gegevens kwamen precies overeen met het afleveradres en uit onderzoek naar de bezorging waren geen afwijkingen gebleken. Ook andere omstandigheden speelden daarbij een rol. Of voldoende bewezen is dat een pakket is bezorgd, hangt dus af van de omstandigheden van het geval. ‘Voor de deur of bij de buren?’

Het kan anders liggen wanneer je zelf toestemming hebt gegeven om een pakket op een bepaalde plek achter te laten. Denk aan de instructie: ‘zet het pakket voor de deur’ of ‘bezorg het a. In een andere zaak van de Geschillencommissie had een consument via zijn video-deurbel toestemming gegeven om een pakket voor de deur neer te zetten. Omdat de bezorger volgens die afspraak had gehandeld, kwam het risico daarna voor rekening van de consument. Geef je géén toestemming en wordt het pakket toch zomaar voor de deur achtergelaten, dan ligt dat anders. In nog een zaak uit 2024 werd een pakket met een jas erin bij de voordeur achtergelaten en vervolgens gestolen. De Geschillencommissie oordeelde dat het pakket daarmee nog niet door de consument was ontvangen. De verkoper bleef daarom verantwoordelijk voor de correcte aflevering. 

Wat kun je zelf doen?
Controleer eerst de track-and-trace, kijk bij buren of huisgenoten en bewaar screenshots van de bezorginformatie. Is het pakket nergens te vinden? Neem dan schriftelijk contact op met de webshop en meld duidelijk dat je de bestelling niet hebt ontvangen. Vraag de verkoper om onderzoek te doen en om een oplossing.

Werkt de webshop niet mee, dan kun je de klacht in sommige gevallen voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel. Dit kan bijvoorbeeld wanneer de webshop bij Thuiswinkel.org is aangesloten. Blijft levering uiteindelijk uit, dan kun je onder omstandigheden vragen om alsnog te leveren of om de koop te beëindigen en je geld terugvragen. Of je de koop meteen kunt beëindigen of de verkoper eerst nog extra tijd moet geven om te leveren, hangt onder meer af van wat er over de levertijd is afgesproken. Op ACM ConsuWijzer is hiervoor ook een voorbeeldbrief te vinden     .

Kortom: staat je pakket op ‘bezorgd’, maar heb je niets ontvangen? Laat je dan niet te snel doorverwijzen naar de pakketbezorger. Bij een online aankoop die je als privépersoon bij een webshop doet, ligt de verantwoordelijkheid voor een correcte levering in beginsel bij de webshop totdat het pakket daadwerkelijk bij jou is aangekomen.

---------------------------

Rechtswinkel Nijmegen-Oost is te bezoeken aan de Daalsehof 2, (maandag en woensdag, wijkcentrum Daalsehof in Nijmegen-Oost) en op zaterdag in de Ark van Oost (Cipresstraat 154). De medewerkers ontvangen u graag voor gratis juridisch advies op maat. Omdat elke situatie anders is, spelen persoonlijke omstandigheden een belangrijke rol. De medewerkers van de Rechtswinkel kijken graag met u mee naar uw situatie en mogelijkheden. Heeft u vragen over dit onderwerp of loopt u tegen een ander probleem aan? Wij voorzien u gratis van advies. De Rechtswinkel werkt met vrije inloopspreekuren waardoor u zonder afspraak kunt binnenlopen.

---------------------------
Heeft u zelf een onderwerp dat u graag terugziet in één van onze artikelen? Schroom dan niet om dit te laten weten. Meer lezen over juridische adviezen van rechtswinkel Nijmegen-Oost? Klik hier voor de vorige artikelen. Rechtswinkel Nijmegen-Oost is ook te volgen via Facebook, LinkedIn of Instagram.

Voor een goed beeld van de gang van zaken op ons spreekuur, kunt u ook een videoreportage van Nieuws uit Nijmegen over de Rechtswinkel bekijken:

---

Dit bericht delen: